外贸业务员应该如何正确处理外贸客户的投诉？

2021-02-25|1061次阅读|开发技巧

客户投诉不只是少一个买家的事。外贸做久了，难免会遇到客户投诉，这是一个很令业务员头疼的问题。外贸客户通过发送电子邮件投诉我们、尖锐刺耳的外贸电话、尴尬的见面接触或负面的推特信息等形式出现。

客户投诉之所以会投诉是由于我们的服务态度，专业能力，我们的产品，没有达到客户的心理预期而导致的。尽管存在困难和不便，但客户投诉是开展业务的一部分，必须妥善处理。

如果你不能正确的处理客户的投诉，那么你的外贸业务可能会受到无法控制的损害。对于每位客户提出的的投诉，都各不相同，这意味着少量投诉并不一定意味着只有少量不满意的客户。更糟糕的是，有90％投诉的客户将停止与该公司开展外贸业务，还会转达身边的朋友告知他们和你的业务的负面经历。

在口碑营销和积极的客户体验需求主导的世界中，你需要为你的业务配备采购，聆听，响应和解决客户投诉的流程。

在这篇文章中，我们将为你提供如何正确回复客户的投诉，除了为客户提供从收集反馈意见和导致投诉问题的提示。

客户投诉可以通过不同的媒介出现，产生不同程度的挫败感，并且需要不同的解决方案来弥补问题。这是我们建议的有关如何回应客户投诉的过程。

一、认真听或记下客户的投诉
没有经过专业培训的外贸业务员经常会有两种愚蠢行为

第一种就是推卸责任：这跟我有什么关系，我想这样吗？我也不想啊。

第二种就是满不在乎：不就这点事吗？生那么大气干嘛？

不说别的，就拿你对待问题的态度，在国内那些脾气暴躁的客户一刻都不想忍，灭了你都有可能，国外的客户还会找你下单子吗？那我们该怎么回应客户，让劣势变为优势呢？

当你有客户投诉时，你的第一项工作就是倾听客户问题并关注客户所遇到的问题。不管投诉是关于货运价格上涨，一顿糟糕的产品体验还是其它原因导致业务中断，你的客户都在向你表示沮丧，这次交易很不爽。

首先你得听对方把话说完，有必要的情况下拿出小本子记下来，表现出你的在意。等对方情绪发泄完之后，去请教对方想怎么解决，如果对方说的不合理，或者不明确，你也可以不用接受，你也不用反驳，你直接提出几个补偿方案，让对方选择就可以了。

再额外的赠送一份小礼物，因为你之前的补偿方案，只能抵消顾客的差评，额外的小礼物，才会让客户重新对你有好感，记住对你有过抱怨的客户，只要解决好了，更容易成为忠实客户。把敌人变成朋友，比朋友更可靠，把朋友变成敌人，比敌人更可怕。

二、感谢客户的反馈
很多业务员是最烦客户投诉的，但我是恰恰相反，我是最怕客户有问题他不投诉的。你要站在客户的角度思考，一个客户能投诉你说明客户开始了解你、产品、公司时，对你这个公司有信心的。最失败的是客户连投诉的心都没了，客户直接判定你做不好这件事情，根本不来找你了，这样的是最难解决的，有可能会直接毁了整个公司的形象。

假如客户体验了我们的产品，觉得使用产品哪里不好或者说哪些操作不清楚的，那么他觉得认了，他不来找你了，那好，你这个客户就永远流失了。或者他去别家对比一下，别人给他噼里啪啦一看一说，他下次就是人家的客户了。

所以有客户投诉是好事，是客户给我们第二次弥补的机会，一定要利用这次投诉，把事情处理好，让客户满意，处理这个投诉就要处理好。产品有问题的话，该换就换，该重做就重做，哪怕今天不赚钱，下次还有机会。

三、客户投诉后续跟进
毕竟客户在投诉完后，我们该兑现诺言了。毕竟，如果你抱怨一个不幸的事，并被允诺没有发生任何变化，你会感到沮丧吗？

经过一段时间后，我们应该跟进客户，看他们是否对解决方案感到满意。对于这个问题，时间范围是模糊的，一些投诉问题可以视情况而定，在解决后几天甚至几周内进行跟进，而对时间更敏感的问题则需要在一天之内进行跟进。最好是在客户投诉后进行沟通交流，询问情况细节，结合客户的实时反馈进行调整更改，因为这表明你确实在乎问题并希望予以解决。

处理客户投诉，回应客户的抱怨从来都不是一件有趣的事，但这是我们工作的一部分。花时间制定应对这些投诉的策略，并谨慎处理每件事，可以向你的客户表明我们的态度，展现公司的价值。这使得客户与竞争对手开展业务的可能性大大降低。

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