不会解决客户投诉,再多的客户也留不住

2022-08-12|74次阅读|开发技巧

客户投诉是很多外贸业务员都遇到过的事情,这类事情处理起来很棘手也很折磨人。有时一个不小心就可能得罪客户,后续如果再想挽回客户,难度之大不亚于重新开发。


 
因此如何冷静应对并妥善解决客户提出的投诉,将是影响双方后续合作的决定性因素。本期就通过一个案例和大家分享下客户投诉的应对技巧,希望可以对你做外贸有所帮助。
 
案例:今年6月份收到了一位日本客户的投诉,货是去年8月份出的一批电动玩具,据他反应的情况是其中132个玩具无发启动,要求我补发。
 
在收到客户的投诉后,我是比较疑惑的,因为当时客户收到货后只反映了说包装破损,并没有表示产品出现问题,况且当时我们也及时给出了补救方案。为什么货出了大半年,现在才反映产品出现问题。我第一时间这样回复客户的:

I am shocked to hear this. Because the shipment has been sent to you more than 6 months ago.
 
And all the products shipped we have tested and confirmed to be of the same quality as the samples before production.
 
Please provide detailed video and pictures so that we can investigate accordingly.
 
过了几天,客户发来了图片和视频。因为我无法看出问题原因,只能把视频和图片发工厂,让工厂找找原因。因此我是这样回复客户的: Let me check with our facotry to see what happened so we can fix this. We will get back to you soon.
 
经过厂家对视频和图片的研究,初步判定可能是由于运输中导致开关损坏,玩具无法启动。有了结论后,我立马着手联系了客户:

Please accept our apologies. It looks like we might have made a mistake.(先向客户表达歉意)
 
The reason for the appearance is due to...... ,Would you like a replacement or (说明产生的原因,给出解决方案)
 
we will try our best to avoid such quality problems in the future. Apology for causing you so much inconvenience and thank you for your understanding. (表明解决问题的决心)


 
后面客户同意采用补货的方式解决。我们立马给客户安排了补货,运费也是由我方承担的。大部分的外贸人只走到了这一步,其实最后一封的售后邮件也是很关键的。我们邮件可以这样写:
Dear XXX
 
Glad to hear that everything is fine for your customers.
 
We hope it will not let this unhappiness to lose the confidence for our business.
 
And in order to avoid the similar problem again,we have a process step changed for the warehouse packing.Pls check it as follows:
 
*****
 
*****
 
If you have any other good suggestions about the improvement,we highly appreciated it.
 
Regards
 
从上面的案例我们不难得出处理客户投诉的方法:
 
首先,我们要学会倾听,并感同身受的去和客户客户沟通。在谈话中可以多用“I totally understand. / I understand. / I see your point.”这样的语言,表达对客户的理解。这样做的好处是让他们感觉你是站在他们的角度去倾听他们的埋怨。
 
其次,表明解决问题的态度。在接收到客户投诉后,我们要做的是尽快调查,并要向客户表示你们已经受理它的投诉。在回复时可以用“Let us review this situation and identify the best solution. 、I will discuss with my team and update you the solution as soon as possible.”
 
然后,要学会勇于承担责任。调查结果如果是我方的责任要及时道歉,并给出相应的补偿方案。在沟通时可以采用“ I'm sorry for any inconvenience this may cuased.、I'm/ We're terribly sorry about that.、Sorry. I am afraid there's been an oversight on our part.”。如果不是我方责任也要委婉指出,切勿随便揽责。
 
最后,售后跟进。为了减少此事对客户的影响,我们最好在补偿客户后给客户发一封售后邮件,表达对客户的歉意。通过这样的方式让客户感觉你很负有责任,即便合作出了些状况,也不会出现不能再合作的念头。


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