面对外贸客户的投诉，要做好这5步

2023-08-18|47次阅读|开发技巧

在外贸业务工作中，妥善处理客户投诉是每位业务员成长过程中必不可少的一部分。老外贸员都已经有自己的一套规范了，但新手外贸员可能在这方面的知识还比较欠缺。在本文中，我们就来教新手外贸员如何处理业务上的客户投诉。

当我们面对客户投诉时，应遵循以下五个步骤：

第一步：了解投诉内容，平息客户情绪

第二步：道歉并寻求客户的合作

第三步：调查问题原因并及时反馈

第四步：提出解决方案并承诺

第五步：后续跟进

解决问题并不意味着任务完成，后续的跟进同样重要。及时与客户保持沟通，确认问题是否得到圆满解决，同时表示愿意听取客户的意见和建议，以不断改进我们的服务和产品。

在外贸工作中，客户投诉是常见的情况。在处理客户投诉时，首先要深入了解投诉的具体内容，同时努力平息客户的情绪。客户往往会因为问题而情绪激动，作为业务员，我们的责任是表现出诚意和耐心，以缓解他们的不满情绪。在表达时可以这样写：

Dear XXX
I have feedback the problem to our technical department ,they will check our remain sample and find what's the problem is.

Pls donot worry,we will take full responsible if confirmed it's our quality problem.

I will response to you within 24 hours and give you a solution within 48hours.
XXX

在客户投诉的初期，向客户道歉是必要的。通过道歉，表达我们对问题的认识和重视。同时，提出希望客户能够配合解决问题的请求，这种合作态度有助于增进双方的合作关系。邮件可以这样进行表达：

Dear XXX
Yes, we can totally understand your feeling and situation. Sorry for any inconveniences caused.Please help send us some photosfor further investigation. We’ll revert verysoon.

Thank you.
XXX

在道歉后，我们需要迅速展开调查，查清问题的根本原因。通常有以下几个方面的原因：

1. 沟通不畅：比如电源线的长度，有的包含插头部分，有的不含。这可能导致双方在信息上的误解，需要通过更多的沟通来解决。

2. 客户操作问题：如果是客户操作不当或存储不当导致的问题，我们应委婉地指出，并提供正确的方式。如果你们有相关的视频也可以发给客户，让客户自己发现问题。等客户知道是由于自己的不当操作造成的事故时，我们再提出给与一些支持，那客户会很乐意接受。

3.产品质量问题：如果是我们产品的质量问题、交付问题或包装问题，我们要勇于承认，并提出改进方案。在解决问题的同时，我们应尽量减小客户的损失，以维护合作关系。

在了解问题的前因后果后，向客户提出解决方案，并明确我们将采取哪些步骤来解决问题。其实在调查阶段，我们就已经知道具体的解决方案。只是在考虑哪种方案更容易被客户接受。方案尽量能让客户感到获得很大的实惠，自己的损失又不是很严重。

很多小伙伴走到这第4步的时候就没了。实际上，第五步同样至关重要。良好的后续跟进可以增加客户的信任和满意度。表达时可以这样说：

Dear XXX
Glad to hear that everything is fine for your customers.

We hope it will not let this unhappiness to lose the confidence for our business.

And in order to avoid the similar problem again,we have a process step changed for the warehouse packing.Pls check it as follows:

*****

*****

If you have any other good suggestions about the improvement,we highly appreciated it.

Regards
XXX

适当的沟通方式可以解决大部分客户投诉问题。但请注意，不需要过分低声下气，关键是真正解决问题，以及通过专业和诚恳的态度维护客户关系。

面对外贸客户的投诉，要做好这5步

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