恒晟运动
恒晟运动 2018-04-10最后更新

处理外贸客户投诉案例分,共勉。

做销售的,难免会遇到各种各样的投诉,投诉产生的原因有很多:质量、服务、交期等等,能否化解客户的不满,也成为了业务员优秀与否的衡量标准之一。 不需解释,重在解决 很多人,包括以前我自己,遇到客户投诉的时候,第一反应就是找理由去解释,我知道很多人都这样(因为以往我去投诉别人的时候几乎也都是这种待遇——///),其实这样做难免会给客人一种不好的感觉,觉得你在找借口推脱。

上周同事的一个客户来厂质检,发现两张椅子的高度不一样,同事问了技术人员几句就开始解释:“Because ……”结果刚说出口呢,客户就像被踩了尾巴,激动地喊了起来:“Because I don’t care , because I just want a solution ,because……”噼里啪啦说了一大堆,可见客户火在心头,已经预料到同事要开始找借口,并对这种行为十分不满了。后来发现原来是因为弓形椅第一次被坐以后会出现少许下沉,并不是质量有问题。虽然最终客户了解到了这个原因后没有把它列入质量问题,但是如果同事当时换个方式去处理,或许客户就不会那么激动。 就像我们被石头绊了一下,会一脚把石头踢开以泄愤,虽然明知错的是自己而不是石头。客户也一样,看到自己花钱买的东西出问题了心情不好,就要找地方发泄。我们要做的绝不是推卸责任,而是勇敢跑出来当灭火罐。 主动承担,订单不断 上周我也接到客户的投诉。其实在出货后我看到验货报告我就知道这批货有问题了(验货报告在出货后才给我,这确实是我们这边的错误),所以我知道投诉迟早要来的。我发邮件问他收到货没有,质量如何(主动挑起话题,不让自己陷入被动)。

客户回了封邮件说看了一部分,quality not 100%,但是并没有表现出过多的责备。于是我马上回邮件问他是什么问题,问他会不会做质检报告,能不能拍一些照片给我,我给公司反映,然后提出一个完美的解决方案给他(主动承担责任,表示很重视这个问题)。然后他说Thanks Rocky. As I sell and open I will advise. 昨日收到看了他的质检报告,说期待我的解决方案,然后他就继续跟我谈论下一个柜的问题……可见,虽然上一批货出了问题,但是并没有因为这件事而生气,算是比较好地解决化解了他的不满。 开发新客户很难,所以维持老客户尤为重要,因此面对客户的投诉我们必须要正视问题,主动承担责任,不回避。接着倾听客户诉求,设法化解客户的不满,最后提出让客户满意的解决方案

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说的太好了! 我刚跨入这行