遇到客户投诉，这才是搞定客户的基础！

2024-04-26|10次阅读|开发技巧

在国际贸易中，客户投诉是每个外贸从业者都不愿意碰到的问题。有不少的外贸小伙伴，因为客户投诉得不到处理，所以换了公司，甚至更换了行业。然而，“常在河边走，那有不湿鞋”，在这样的环境下，如何有效化解客户投诉呢？本文将探讨这个问题。

不卑不亢
有些小伙伴会问了，客户都投诉了，怎么保持不卑不亢？这里的不卑不亢指的是心态。小助理见过很多外贸人，他们投入了大量时间和精力，终于赢得了客户的订单，但随之而来的是投诉不断的出现，导致心态会迅速发生变化。

自己那么努力才拿下订单，产品却出现了问题。就觉得公司不靠谱、产品部、生产部都不靠谱。最后选择了离职。

良好的心态意味着接受产品的不完美，而不是一味抱怨和发泄不满。更重要的是，要帮助客户正确看待问题。针对不同的客户情况，要有不同的应对策略。比如，对于长期合作的客户，在提供解决方案的同时，传递“No perfect product”的理念；对于初次合作的客户，我们首先要确保问题解决后，再适时地提出这一观念。

许多新人在面对客户投诉时会感到胆怯，因为客户的抱怨对于他们来说是巨大的压力。但实际上，并没有必要如此。面对问题，解决问题才是王道，胆怯只会让客户觉得你信心不足。

态度诚恳
面对客户投诉，许多供应商会选择推诿责任。一方面，他们可能并不负责产品的生产，因此即使出现问题也无法解决；另一方面，他们对供应链的控制能力有限，即使知道问题所在，也无法得到工厂的支持。

但是，难道真的就无法解决了吗？其实并非如此。

我曾经向欧洲出口了一批货物，客户收到后发现其中一部分产品有变形，认为可能会影响使用。从而向我投诉。

当我向供应商转达客户的反馈时，他们迅速做出了回应，承认了在生产工艺上存在的问题，并详细解释了产品变形的原因。他们表示，这些变形不会影响使用，并提出了改进生产流程的方案。同时，他们还提供了其他厂家同类产品的照片，证明了这个问题在行业内并不罕见，并承诺：如果客户在使用过程中确实受到影响，他们将免费补发受影响的货物，并已锁定了一部分库存以备不时之需。

在有了厂家的支持后，我谈起来也更有底气。因此，我向客户提供了详细的报告，要求他们提供使用过程中出现问题的证据。客户收到后并未抱怨，反而表示感谢，并表示变形产品的数量很少，他们自己能够解决，不是什么大问题。

国际贸易不仅仅是商品交换，更是人与人之间的沟通与合作。在业务往来的同时，情感交流和沟通也是至关重要的。大多数买家害怕的不是产品出现问题，而是卖家的推诿和逃避责任。面对问题，诚实地解决才是外贸从业者应有的态度。这也是在行业中立足的基本原则。

遇到客户投诉，这才是搞定客户的基础！

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