遇到客户投诉,这才是搞定客户的基础!

2024-04-26|24次阅读|开发技巧

在国际贸易中,客户投诉是每个外贸从业者都不愿意碰到的问题。有不少的外贸小伙伴,因为客户投诉得不到处理,所以换了公司,甚至更换了行业。然而,“常在河边走,那有不湿鞋”,在这样的环境下,如何有效化解客户投诉呢?本文将探讨这个问题。


 
不卑不亢
有些小伙伴会问了,客户都投诉了,怎么保持不卑不亢?这里的不卑不亢指的是心态。小助理见过很多外贸人,他们投入了大量时间和精力,终于赢得了客户的订单,但随之而来的是投诉不断的出现,导致心态会迅速发生变化。
 
自己那么努力才拿下订单,产品却出现了问题。就觉得公司不靠谱、产品部、生产部都不靠谱。最后选择了离职。
 
良好的心态意味着接受产品的不完美,而不是一味抱怨和发泄不满。更重要的是,要帮助客户正确看待问题。针对不同的客户情况,要有不同的应对策略。比如,对于长期合作的客户,在提供解决方案的同时,传递“No perfect product”的理念;对于初次合作的客户,我们首先要确保问题解决后,再适时地提出这一观念。
 
许多新人在面对客户投诉时会感到胆怯,因为客户的抱怨对于他们来说是巨大的压力。但实际上,并没有必要如此。面对问题,解决问题才是王道,胆怯只会让客户觉得你信心不足。
 
态度诚恳
面对客户投诉,许多供应商会选择推诿责任。一方面,他们可能并不负责产品的生产,因此即使出现问题也无法解决;另一方面,他们对供应链的控制能力有限,即使知道问题所在,也无法得到工厂的支持。
 
但是,难道真的就无法解决了吗?其实并非如此。
 
我曾经向欧洲出口了一批货物,客户收到后发现其中一部分产品有变形,认为可能会影响使用。从而向我投诉。
 
当我向供应商转达客户的反馈时,他们迅速做出了回应,承认了在生产工艺上存在的问题,并详细解释了产品变形的原因。他们表示,这些变形不会影响使用,并提出了改进生产流程的方案。同时,他们还提供了其他厂家同类产品的照片,证明了这个问题在行业内并不罕见,并承诺:如果客户在使用过程中确实受到影响,他们将免费补发受影响的货物,并已锁定了一部分库存以备不时之需。
 
在有了厂家的支持后,我谈起来也更有底气。因此,我向客户提供了详细的报告,要求他们提供使用过程中出现问题的证据。客户收到后并未抱怨,反而表示感谢,并表示变形产品的数量很少,他们自己能够解决,不是什么大问题。
 
国际贸易不仅仅是商品交换,更是人与人之间的沟通与合作。在业务往来的同时,情感交流和沟通也是至关重要的。大多数买家害怕的不是产品出现问题,而是卖家的推诿和逃避责任。面对问题,诚实地解决才是外贸从业者应有的态度。这也是在行业中立足的基本原则。


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