客户投诉中的“机遇”,你了解吗?

2022-07-01|87次阅读|开发技巧

客户投诉一直是个令人头疼的问题,估计谁也不想遇上吧。

但是对于机敏的人来说,“危机”也是“机”,有些客户的投诉,反而可以利用起来,进而稳定订单。所谓“不打不相识”嘛,不信?来看看小编是怎么做的~



在我做SOHO时遇到过这样一个美国客户,客户在我这里订购了一批灯具。由于美国对木箱包装要求很严格,要求木箱一定要熏蒸。而我联系的工厂又只愿意给我打原木架,这就导致货到了码头仓库,要拆开重新打熏蒸木架。由于客户订货量不足整柜,因此只能和别人拼柜。

有天晚上12点左右收到了客户的邮件和电话,我一边查看邮件一边接听客户电话。电话那头客户表现出无比的愤怒和失望。原因是用他的话是收到的货就像一堆破烂,在电话里他还表示“I don't want to deal with you anymore.”

当时听到客户这样讲时,虽然自己感觉很委屈,但很快冷静下来并开始着手调查。并给客户回了这样一封邮件:
DearXXX,

Thanks a lot for reporting the damage to me. I will work immediately with our production department to investigate into it.

Meantime, will you please take a few pictures of the outer box, and the damaged products? Does the outside box break also? What do you think might cause this damage?

Best regards,
XXXX

因为按照客户的描述,商品破损的惨不忍睹,但我们并没有真正看到客户收到的货物情况,惨不忍睹这只能算是他的一面之词。因此要向他要一下货物图片,来确定货物的真实状况。

隔天我把当时去灯具供应商提货的视频和图片做了整理,连同之前在港口仓库换木架的图片做出了详细报告发给了客户,以证明商品在送达码头仓库这个过程是没闪失的。

接下来就是了解运输途中,这批货经历了什么。这时候客户也发来了货品的图片,从客户发来的图片看,完全没他说的那么“惨”。破损的确存在,但除了几个玻璃灯罩外,其他都是包装的破损。

由于货物是在运输途中发生的问题,同时又是散货,因此很难追查出个所以然。只能把调查情况反馈给客户,并做一下这些事:
1、承认过失,并道歉
2、做出相应补偿
3、保证以后运输的相关措施

经过一段时间的安抚,客户也慢慢冷静下来了。开始配合我进行更多细节反馈,同时我也已经安排给他补发破损的玻璃灯罩,并表示接下来如果有出货一定加强包装管理,避免此类事件再发生。

最终这件事总算得到合理解决。现在回想一下,客户当时有这样的情绪其实是可以理解的,换位思考一下,如果我们花着一样的钱,收到的货却有瑕疵,这让谁心里会舒服。经过这件事情后,我们更加注重货物运输管理,再也没发生类似事件,直到现在他还是我的客户

最后,在面对客户投诉时,不要一味的推卸责任。我们首先要做的是要先安抚客户的情绪,然后表明自己处理问题的态度。在调查结束后及时向客户反馈调查结果,并给出合理的解决方案,以达到补救的效果。


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